投訴處理
市民可對涉嫌干犯違紀行為或不再符合持有牌照所須符合的任何訂明準則的物業管理服務持牌人作出查詢及投訴。物業管理業監管局如有合理因由懷疑當中涉及違規事宜，會根據《物業管理服務條例》進行調查。
投訴機制
物業管理業監管局於接獲投訴後會作出初步評估。如物業管理業監管局決定就投訴事宜展開調查，個案會交由物業管理業監管局委任的調查員進行調查。物業管理業監管局在考慮個別投訴的情況後，如有需要，會聯絡投訴人，索取進一步的資料。
- 監管局根據《物業管理服務條例》對持牌人進行的調查，一般在展開起計六個月內完成，並會在調查期間每個月以書面通知投訴人調查進度。
如投訴對象並非物業管理公司或物業管理人牌照持有人，或投訴事宜發生於相關物業管理公司或物業管理從業員持有牌照之前，物業管理業監管局雖然未能根據《物業管理服務條例》作出調查或紀律處分，但會視乎情況致力向投訴人提供協助，包括向有關物管公司或物管人查詢及轉達投訴人的關注，鼓勵其對有關事宜作出跟進及加強與其客戶的溝通，以釋取疑惑或謀求達成共識，解決投訴事宜。
| 可被調查的行為 | 不受理的投訴 |
| - 涉嫌干犯違紀行為。 - 不再符合持有牌照所須符合的準則。 - 物業管理業監管局如認為有合理因由，便可進行調查。 |
- 基於錯誤理解或缺乏實質內容（例如投訴純屬憑空猜測）； - 並非屬物業管理業的職權範圍 （例如投訴純屬合約糾紛或服務水平高低的爭議）； - 事件已發生超過12個月，而投訴人未能就延遲投訴作出合理解釋； - 投訴人不願意就有關投訴出席紀律聆訊及／或不填寫指定表格及／或不出席與物業管理業監管局會面以提供詳細陳述； - 個案已進入法律程序； - 匿名投訴；及 - 抄送物業管理業監管局的書面投訴，除非投訴人清楚述明要求物業管理業監管局作出跟進，否則物業管理業監管局只會作出紀錄而一般不會作出進一步跟進。 |
投訴方式
- 郵寄至物業管理業監管局辦事處：
香港灣仔皇后大道東248號大新金融中心8樓806-8室 - 電郵：complaints@pmsa.org.hk；
- 傳真： +852 3696 1100；或
- 預約到物業管理業監管局辦事處。
監管局所處理的投訴，一般在收到足夠的資料的情況下起計六個月內完成，期間在首十個曆日內認收及其後每一個月以書面或合適的方式通知投訴人相關進度。
如投訴人未能填妥及提交投訴表格，物業管理業監管局可能需要較長時間跟進投訴。就投訴人須注意的其他事宜，請參閱投訴人須知。
需提供的資料
- 投訴人必須向物業管理業監管局提供其姓名、身份證號碼、通訊地址及聯絡電話，以便聯絡及在有需要時向投訴人發出傳票，以出席紀律聆訊作供。
- 被投訴的持牌人資料包括姓名／公司名稱、通訊地址及聯絡電話。
- 涉及的違規事宜詳情包括事件發生的日期、時間、涉及的物業、有關人士及物業管理公司。
- 與個案有關的文件副本（例如：合約、交易單據、書信往來）
物業管理業監管局收到的所有資料（不論是從投訴人、被投訴人或證人獲得的資料）將會保密。然而，為了調查上的需要及符合對各方公平的原則，物業管理業監管局可在投訴人同意下披露投訴人的身份並告知被投訴人和證人（如有）有關投訴的詳情。調查員會以書面向被投訴人闡明涉及的投訴，並要求被投訴人作出回應。
